AMELIORER LA QUALITE DE L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

GRETA des Yvelines

Lieu de formation : MANTES LA JOLIE

Objectifs :

- Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil
- Etre plus à l’aise dans la communication et donner une image positive
- Acquérir des méthodes et une meilleure gestion de l’accueil

Contenus :

- Comprendre les missions et attendus d’un service accueil
Positiver l’image de son entreprise
Comprendre la notion de service et diagnostiquer sa propre qualité de service
Comprendre les différents positionnements dans la relation au public
- Etablir et maintenir un bon rapport grâce aux techniques de communication
Découvrir et maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
Transmettre un message clair, accessible et simple
Savoir s’affirmer et s’adapter aux interlocuteurs (agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…)
- Réussir l’accueil physique
Orienter, conseiller, expliquer, informer, rassurer
Savoir faire patienter
- Réussir l’accueil téléphonique
Identifier les spécificités de la communication au téléphone
Concilier accueil physique et téléphonique
Préparer et suivre ses appels
- Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité" et mettre en place une stratégie personnalisée d’accueil client

Méthodes pédagogiques :

Cours du jour
Face à face
Formation de groupe

Informations complémentaires :

Plusieurs sessions dans l'année, se renseigner au Greta des Yvelines

Les repas du midi sont inclus dans le coût de la formation.

Une session ne peut se réaliser qu’à partir de 6 stagiaires

Secteurs et domaines professionnels :

Secrétariat et assistance

Public :

Salariés PFE
Salariés PP

Durée :

14 heures

Dates :

Début : 29 mai 2017
Fin : 26 février 2018
Entrée périodique

Pré-requis :

Sans pré requis

Validation :

Attestation de fin de formation

Coût :

1200 €

Financement :

DIF - Plan de Formation
Entreprise et OPCA

Contact :

Greta des Yvelines
01 30 85 78 78
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